以前嘴饞想吃炸雞的時候,第一個想到的就是肯德基咔啦脆雞。那炸得誘人金黃色的外表、帶著鱗片的外皮,一口咬下,滾燙的雞汁和著鮮嫩的雞肉,那種香、熱、嫩、脆交織的美味,總是會讓我一塊接一塊,吃得停不下來。現在的我,還是很懷念咔啦脆雞美味的滋味,可是,即使走過肯德基門市時,被那濃郁的香味勾起再多的食慾,理智上,我還是會擦一擦口水,祭起無視大法,快步通過。

這是什麼原因呢?容我講兩個故事。

第一個故事是我的親身經歷。

小時候,父母在台南善化的家經營一家小雜貨店,專賣一些小孩子的零食和玩具,俗稱囝仔店。生意非常好,每到放學的時候,店裡總是擠滿了中小學生。後來,有人看到了我家生意火熱的情形,也想分一杯羹,跟著開起了店。在我的童年和少年時代,我家那條不到二百公尺的路上,陸陸續續開了幾家店,但是,都撐不了多久就關門了。

是不是我們家的商品比較好?不是,因為我們鎮上的店都是從同一個大盤商批來的。

是不是我們家的商品賣得比較便宜?不是,因為有些店為了吸引顧客賣得比我們家便宜。

為什麼我們家的生意可以在激烈競爭後不止可以存活下來,而且生意歷久不衰?根據我的觀察,其中有一個很重要的原因,因為我爸爸很懂得顧客的心理,顧客總是買得很開心。所以,即使別家的商品再便宜,他們也喜歡來我家買;甚至這個商品別家有現貨,我家沒有,他們還是寧可跟我們預訂,等我們叫了貨再來拿。

我爸爸是怎麼讓顧客開心呢?舉個例子吧!

以前的物價遠低於現在,零食也便宜,一塊元就可以買很多顆沙士糖,也可以買好幾顆蜜餞或酸梅。

像酸梅或類似的零食,進貨的時候是一大包,我們會把它倒到玻璃或是透明塑膠瓶中來賣。

一般的商店都是老板動手把商品裝好給顧客,可是,我爸爸卻不一樣。每當小孩拿著好不容易跟大人要到的零用錢,來買酸梅這種有大有小的零食的時候,我爸爸總是會把罐子打開,讓他們自己挑,還會開玩笑的說:「要記得選大粒的哦,小的留下來,讓他們長大。」

小的酸梅當然不會再長大了,可是,每個來買的客人總是買到他當時所能看見最大的、最好的零食,你說,如果你是顧客,遇到這樣的老板開不開心?下次還會不會來買?

第二個故事是我曾經在報紙副刊上看到的。

以前米不像現在都是包裝好的,都是一大袋裝到米缸裡,有人來買,再用磅秤論斤秤給顧客。

在一個市場裡,有兩家米店比鄰而開。兩家米店的貨源一樣,也都不會偷斤減兩,童叟無欺,可是,一家店門庭若市,另一家店卻門可羅雀。

有心人仔細觀察了幾天後,才恍然大悟。

原來,門可羅雀的那家店,每次都先用米杓把一大把米舀到袋子裡,然後放到磅秤上,再把超過重量的米一點一點的舀回米缸中,直到足量後再拿給顧客;門庭若市的那家店不一樣,老板先把少量的米裝到袋子裡,然後放到磅秤上,再把米一點一點的加到袋子裡,直到足量後再拿給顧客。

看了這兩個故事之後,再回頭來說為什麼我現在不吃肯德基了。大家都知道,肯德基的咔啦脆雞都是先炸好一堆,然後放在透明的保溫箱中。顧客點好炸雞數量後,店員再用夾子夾取炸雞拿好顧客。

問題就出在這裡!因為保溫箱是透明的,而且是直接面對著顧客。所以,店員在挑炸雞塊的時候,顧客是看得一清二楚的。

我去過幾家不同的分店,令我不解的是不同的店員似乎都有同樣的動作。比如我買炸雞桶餐,一桶裡規定必須搭配幾個雞翅、幾隻雞腿、幾個雞胸肉,這個我沒有意見,可是為什麼每個店員在經過一陣挑精揀瘦後,總是給我保溫箱裡比較小的那幾塊呢?應該不是我人品不好吧?!

我猜想,可能有些店長的想法是把大的留下來,才能吸引下一個顧客來買。不知道這些人有沒有想過,你下一個顧客在哪裡也許都還不知道,可是,你已經得罪了眼前的這個顧客了,你讓他買得不開心了。依此類推,每一個站在你面前的顧客,都帶著不開心離開,你的生意會愈來愈好?還是愈來愈差?反之,如果你挑給顧客的都是他看到的最好的那幾塊,你的炸雞一樣可以賣完,而且每個顧客都會覺得你對他特別好,他下次當然樂意再來光顧了。

一家店能不能成功,不止在於商品好不好,更重要的是有沒有捉住顧客的心理。這就是有些店的東西明明就很好,但是最後卻黯然收場的原因。

至於要怎麼捉住顧客的心理,其實也沒有多難,只要你在做每一件事的時候,不要用老闆的心態,把自己當成客人,想想看,什麼樣的措施可以讓你開心?什麼樣的措施會讓你不開心?如果你的每一項措施,都可以讓顧客開心,那你的生意一定可以蒸蒸日上。

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